JUNIO 2010

Atención personalizada
Por la Dra. Alicia Pierini (*)

Silvina P. está abonada al servicio de telefonía celular que brinda Telecom Personal y tiene tres líneas a su nombre. Todo iba bien hasta el día en que las facturas que recibía aparecieron recargos por un servicio de Protección GSM Medium Empresa que ella jamás había solicitado.

Romina Z fue clienta de Claro durante dos años; pero un día decidió solicitar la baja del servicio. En la empresa le informaron que para conceder su solicitud debía desembolsar previamente 500 pesos en concepto de bonificaciones perdidas por baja anticipada.

Tanto Silvina como Romina recurrieron a la Defensoría del Pueblo y, en plazos razonables, lograron soluciones satisfactorias a sus respectivos problemas.

Sus casos son apenas un par de ejemplos entre los muchos logros alcanzados por la Defensoría desde que en 2007 el área de Derechos de Consumidores, Usuarios y Administrados de la institución puso en marcha un sistema que –correo electrónico de por medio- gestiona e intenta conciliar los conflictos entre usuarios y prestadores del servicio de telefonía móvil celular.

El sistema implementado se caracteriza por su agilidad y se pone en marcha cuando un vecino de la Ciudad plantea por escrito ante la Defensoría una queja o consulta referida al servicio. Inmediatamente, la inquietud se remite por e-mail a la empresa correspondiente que dispone de un sector dedicado a atender los planteos provenientes de la Defensoría.

Según la complejidad del problema, las empresas cuentan con un plazo de entre 5 y 15 días para emitir un informe sobre el tema y ofrecer –si así lo consideran- una propuesta de conciliación o de solución del conflicto.

Cuando la Defensoría recibe la respuesta, se la traslada al usuario y -si éste la acepta- se celebra un acuerdo sobre el que el organismo hará un seguimiento hasta constatar que haya sido cumplido.

En caso de que la propuesta no satisfaga al usuario y las posibilidades de conciliar se desvanezcan, la Defensoría remite los antecedentes reunidos y un análisis de los derechos en juego a la Dirección de Defensa y Protección del Consumidor del Gobierno de la Ciudad para que ésta –en uso de sus atribuciones- verifique si la empresa involucrada cometió alguna infracción a la ley y –de ser así- aplique las sanciones correspondientes.

La realización de este trámite insume no menos de veinte días y no más de cuarenta; pero en promedio, los casos se resuelven en veinticinco días.

De su efectividad dan cuenta las cifras: desde que el sistema se puso en marcha hasta febrero pasado se resolvió por acuerdo de partes el 65% de los problemas planteados; mientras que el 16% debió remitirse a Defensa y Protección del Consumidor. El porcentaje restante se divide entre las que estaban en trámite y un 1,4% de gestiones que debieron archivarse por falta de documentación o de respuestas por parte de los denunciantes.

(*) Defensora del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires

Hospitales porteños
Cuando el silencio no es salud

Elificios deteriorados, servicios sobrepasados de pacientes, dificultades y demoras en la provisión de medicamentos para tratar patologías crónicas, carencia de prótesis y de insumos quirúrgicos, escasez de anestesistas, frecuentes desperfectos de la aparatología, falta de reactivos para realizar estudios de laboratorio o diagnóstico por imágenes, insuficiente disponibilidad de turnos por día y por especialidad. Éstos son sólo algunos de los inconvenientes que soportan los usuarios de los hospitales de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

El espectáculo se repite cotidianamente en gran parte de los 33 hospitales porteños: hombres, mujeres y niños en bancos incómodos, pasillos atestados, colas para conseguir un turno, médicos y enfermeras sobrecargados de tareas y sometidos a la comprensible ansiedad de los pacientes. Durante 2008 se atendieron en ellos más de nueve millones de consultas, que mayoritariamente requirieron quienes no tienen obra social por carecer de un trabajo formal ni medicina prepaga por incapacidad para afrontar sus elevadas cuotas. En los hospitales, el deterioro edilicio y la falta de insumos son una constante. Sin embargo y a pesar de estas graves deficiencias, el sistema de salud porteño continúa siendo uno de los más inclusivos del país.

Entre las quejas más frecuentes que recibe el área de Derecho a la Salud e Integración Social de la Defensoría del Pueblo porteña, se destaca la falta de provisión de medicamentos, algo que afecta sensiblemente a pacientes con patologías crónicas de alta incidencia –diabetes, epilepsia, hipertensión o la amplia gama de trastornos psiquiátricos- y a enfermos cuyo tratamiento requiere medicamentos altamente onerosos, como ocurre con los oncológicos.

Por si no bastara, cuando las medicinas están disponibles, las demoras para obtenerlas resultan exasperantes. Es que, mientras los mecanismos de entrega son extremadamente lentos, las necesidades de quienes se atienden en el sistema público son, en cambio, considerablemente urgentes. Además, las nuevas metodologías dispuestas para adquirir fármacos e insumos han generado un estado de confusión permanente entre el personal de los hospitales y de los Centros de Salud y Acción Comunitaria (CeSAC), que dificulta encontrar los mecanismos para resolver adecuada y rápidamente esa problemática.

En cuanto a las prótesis y a los insumos para cirugías o tratamientos, su compra se ha dificultado al extremo desde que a los hospitales les quitaron recursos económicos propios y se centralizaron sus adquisiciones. Todo ello se tradujo en la ya clásica postergación de operaciones que –en ocasiones- redunda en la posterior necesidad de recurrir a intervenciones más complejas y en la demora o interrupción de los tratamientos.

Para actualizar la información sobre las causas de estas demoras, la Defensoría relevó los 17 hospitales dependientes del Ministerio de Salud de la Ciudad con mayor actividad en sus quirófanos. Tras analizar los resultados, se constató que uno de los factores determinantes es la histórica carencia de personal de Anestesiología, ya que el sistema requiere muchos más especialistas que los que están en funciones; situación que se agrava porque la Asociación de Anestesia, Analgesia y Reanimación de Buenos Aires (AAARBA) monopoliza la capacitación y la oferta laboral. Por otra parte, el retardo en nombrar a los profesionales que ganan concursos en esa especialidad determina que éstos emigren a la medicina privada o a las obras sociales.

Esta carencia de profesionales hace habitual la reprogramación de las cirugías y ello obliga a repetir los estudios prequirúrgicos o a prolongar las internaciones previas a las operaciones, con el consiguiente dispendio de recursos públicos y perjuicio ocasionado para los pacientes.

A esto se agregan los frecuentes desperfectos de la aparatología y las dificultades para repararla o reponerla; así como la falta de reactivos para realizar estudios de laboratorio y diagnóstico por imágenes.

Otra causa de malestar para los usuarios es la insuficiente disponibilidad de turnos por día y por especialidad, circunstancia que los obliga a concurrir de madrugada para obtener el número que los habilite a ser atendidos en los consultorios externos tras soportar largas esperas. Aunque el funcionamiento de los CeSAC debería haber morigerado este problema endémico, la población prefiere -en general- concurrir a establecimientos más complejos; una costumbre que podría revertirse con una campaña orientada a demostrar que, ante dolencias menores, es más rápido y sencillo asistir a un centro de salud que a un hospital.

En cuanto a los recursos físicos, la precariedad es notable. Hubo reclamos por el posible cierre de un pabellón del Borda debido a una fuga de gas y a fallas edilicias; por falta de higiene en el Argerich, en el Rivadavia, en el Udaondo y en el Zubizarreta, entre otros; por aparatología hospitalaria fuera de servicio en el oftalmológico Santa Lucía, en el Ramos Mejía, en el Penna, en el Álvarez, en el Piñero, en el Marie Curie y en el Tornú. Por su parte, la Defensoría solicitó informes sobre la falta de inicio o las interrupciones en la construcción de varios centros de salud; entre ellos, los de Barracas, Pompeya y Barrio Piedrabuena.

Vecinos de Villa Lugano denunciaron ante la Defensoría que el nuevo centro de atención integral del barrio carecía de servicio de guardia. Pero la inspección que, en consecuencia, dispuso el organismo develó que el Laboratorio del recientemente inaugurado establecimiento estaba inactivo por falta de insumos; las paredes no emplomadas de las dos salas de Radiología exponían a niños y embarazadas a la acción de los rayos; Odontología, equipada con cuatro sillones, derivaba pacientes a otros establecimientos por carecer del instrumental necesario; no había antiepilépticos, antihipertensivos, diuréticos, psicofármacos ni antinflamatorios en la Farmacia y los consultorios de Traumatología, Otorrinolaringología y Oftalmología no tenían personal que los atendiese.

Particular consideración merece la práctica adoptada por ciertas cooperadoras de hospitales que -con la aquiescencia de las direcciones médicas- cobran casi compulsivamente un bono contribución antes del otorgamiento de turnos para consultorios externos. Ante esto, la Defensoría citó al responsable de una cooperadora denunciada y le recordó que la normativa vigente garantiza la atención gratuita de la salud en el subsector público. Asimismo, se solicitó a las autoridades del área que adopten medidas para cesar con la venta de bonos supuestamente voluntarios y se comunicó la medida a todos los establecimientos sanitarios de la Ciudad. Complementariamente, se lanzó la campaña Que no le pongan precio a tu salud mediante afichetas que –colocadas en espacios visibles y en las ventanillas de solicitud de turnos- informan a los usuarios sobre el derecho a la gratuidad.

Como también se impone garantizar que toda la población –viva donde viva- reciba una adecuada atención, la Defensoría recomendó a las autoridades del Servicio de Asistencia Médica de Emergencia (SAME) que revean su decisión de que sus ambulancias no ingresen a las villas de emergencia, una medida discriminatoria que el organismo asistencial pretendía justificar aduciendo que sus servicios carecen de la debida protección policial.

Sin convalidar este argumento, la Defensoría reunió a funcionarios del SAME, a sus trabajadores y a los vecinos de la Villa 21-14 que habían denunciado la anomalía. Entre todos acordaron que referentes barriales acompañaran el ingreso de las ambulancias para asegurar la integridad del personal de salud.

No obstante, el pasado 20 de abril, una mamá de la villa llamó al 107 porque su hija de 5 años tenía una hemorragia vaginal. Del otro lado, le respondieron: La ambulancia no entra a esa zona. Póngale un trapo y llévela al hospital. Al día siguiente, el vecino Luis Ponce recibió dos balazos. Mientras se desangraba hubo nuevos llamados de auxilio. La ambulancia llegó 45 minutos después de que el hombre muriese tras media hora de agonía. Hoy, ambos casos están en la justicia.

Sólo la voluntad política de mejorar integralmente esta realidad mediante el refuerzo de la inversión y la optimización de los recursos hará que los porteños vuelvan a estar orgullosos de sus hospitales y del sistema público de salud.

María Rosa Muiños, directora del Centro de Estudios para el Fortalecimiento Institucional de la Defensoría (CEFI)
Para atenderte mejor

En enero pasado, el Poder Ejecutivo local promulgó la ley 3.285, una norma que obliga a los empleados encargados de atender al público en dependencias y organismos descentralizados del Gobierno porteño a participar en jornadas de formación, actualización y capacitación en materia de Derechos Humanos, Discriminación y Resolución Pacífica de Conflictos. Asimismo, establece que las jornadas serán organizadas por la Defensoría del Pueblo, organismo que delegó esta tarea en su Centro de Estudios para el Fortalecimiento Institucional (CEFI). Su responsable conversó con Buenos Aires, crónicas de la ciudad abierta acerca de las tensiones y conflictos que se constatan en los ámbitos públicos, y anticipó algunas propuestas para superarlas de manera amigable.

Aquella Flora de Antonio Gasalla que maltrataba a quienes acudían a una oficina pública, ¿es el prototipo de los empleados de la Administración?

Al pensar en cómo encarar lo que nos pide la ley 3.285, se nos cruzó la idea de usar su figura como disparadora de reflexiones. Pero lo descartamos porque estábamos ante un tema demasiado serio como para abordarlo desde lo grotesco, porque el estereotipo de Flora se fue diluyendo gracias a los esfuerzos hechos en el ámbito público y porque las actitudes de sus empleados son más moderadas; tal vez, porque están más controlados. Pienso, por ejemplo, en la ex jueza de faltas Rosa Parrilli que perdió su cargo luego que una cámara grabara su trato amenazante y discriminador a dos empleadas de Tránsito.

La vigilancia nos inhibe, pero no nos mejora.

Sin duda, un hombre vigilado no es un hombre libre; pero –en ocasiones- la vigilancia sirve para proteger al trabajador. Un caso típico es el de las casillas de peaje, donde el conductor descarga su violencia acumulada contra el empleado que le cobra. No es raro que le arroje las monedas a la cara, lo escupa o lo insulte aprovechando que el agredido no tiene capacidad de reacción inmediata por estar encerrado en una cabina. En esas circunstancias, un simple cartelito que diga lo estamos filmando puede reducir el nivel de violencia por miedo al castigo. Pero nosotros pretendemos trabajar desde otra perspectiva, con el propósito de formar ciudadanía y capacitar en la resolución pacífica de los conflictos.

Hay también violencia del lado de atrás del mostrador.

Hoy nadie grita ¡se van para atrás!, como lo hacía Flora; pero se apela a otra violencia como la del silencio, que daña tanto como un grito. Me refiero a esos casos en que no se responde a un reclamo o se lo hace con frases breves y cortantes como firme acá abajo o léalo en su casa con las que se ningunea al vecino. Creo que eso ocurre porque el empleado público no recibe consignas claras, ignora cuál es su rol y se altera cuando carece de certezas sobre las respuestas que debe dar.

Un Estado que no asegura a sus empleados la posibilidad de una carrera o condiciones dignas de labor, ¿puede exigirles cordialidad en el trato?

Son dos planos distintos. El que trabaja para el Estado debe exigir mejores condiciones laborales y, a la par, cumplir con sus obligaciones legales. Claro que para ello necesita certidumbres. Si al hacer un trámite siempre nos falta un papel y nos despachan con un vuelva otro día, puede ser que con esa actitud se oculten las inseguridades del funcionario que desconoce cómo sigue el trámite, dónde irá a parar o para qué sirve. Entonces, creo que el buen empleado debe plantarse ante su superior y exigirle la información clara y necesaria para cumplir debidamente su tarea.

¿Eso es lo que buscan lograr con la capacitación que exige la ley?

Buscamos que el empleado público atienda mejor; algo que no es sólo una cuestión de buenos modales, sino que incluye la voluntad de resolver el problema del vecino. Para ello, haremos hincapié en temas de derechos humanos, de discriminación y de resolución pacífica de conflictos que siempre están presentes en la interrelación del empleado con el público. Al mismo tiempo, pensamos producir algún material que genere empatía positiva entre vecinos y empleados y que los hagan contar hasta diez antes de reaccionar de mal modo.

¿Alcanza la jornada anual de cuatro horas prevista en la ley para lograr un objetivo tan ambicioso?

En realidad, la ley habla de un mínimo de cuatro horas. Nosotros garantizaremos ese mínimo buscando que al cabo de la jornada nos pregunten ¿vuelven la semana que viene?; porque aspiramos a que los cursantes se queden con ganas de profundizar los temas abordados. Para eso debemos llevarles una propuesta atractiva y útil que les sirva para manejar la violencia que el otro manifiesta cuando no dice buen día, rezonga, no mira a la cara o apela a un sinfín de gestos agraviantes que el empleado percibe a diario y que terminan estresándolo. Por supuesto, en cuatro horas no se pueden transferir los recursos que sirven para manejar esas situaciones conflictivas; pero tendremos nuestras propuestas listas por si nos la piden. Y si no lo hacen, trataremos que lo hagan.

Colectivos y medio ambiente
¡Basta de contaminar!

Usted está parado en una esquina cualquiera de la ciudad. De pronto, un sonido destemplado parece atravesarle los tímpanos y un humo negro envuelve su humanidad. Antes que la humareda se disipe usted adivina que un colectivo ha pasado frente suyo.

La razón de ser de esta típica postal ciudadana es la vetustez y obsolescencia de buena parte de las unidades dedicadas al transporte automotor de pasajeros en el área metropolitana, a lo que se suma la indebida calidad del combustible que utilizan.

Como se sabe, una de las cuestiones pendientes de la autonomía porteña es la potestad para formular una política aplicable al transporte automotor de pasajeros que atraviesa la ciudad; tarea que sigue a cargo de las autoridades nacionales según las normas que ellas mismas dictan.

En tal sentido, la Ley Nacional de Tránsito establece que las unidades de transporte de pasajeros deben renovarse tras cumplir diez años de servicio. Sin embargo, distintas resoluciones nacionales prorrogaron ese plazo. La última data de marzo de este año, cuando -a través del Decreto Nº 306- el Poder Ejecutivo echó por tierra la previsión legal al ampliar a veinte años la vida útil de las unidades.

Pero esto no es todo. A cambio del estiramiento del plazo para circular, los propietarios de las unidades deben someterlas cada cuatro meses a una Revisión Técnica Obligatoria. Si son aprobadas, el taller que la efectuó les coloca una oblea que certifica su buen estado. Este procedimiento debería ser fiscalizado por la Secretaría de Transporte de la Nación; pero verificaciones hechas por las autoridades porteñas comprueban que tales revisiones no se efectúan con la rigurosidad debida ni cumplen con los parámetros ambientales que establecen las leyes de la Ciudad.

Al respecto, el arquitecto Atilio Alimena, Defensor del Pueblo Adjunto de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires con incumbencias en temas ambientales, advierte que el 80 por ciento de las emisiones contaminantes que soporta la ciudad proviene del transporte automotor de pasajeros y agrega que ellas pueden afectarnos seriamente las vías respiratorias y provocarnos irritaciones oculares o dolor de cabeza, entre otros trastornos.

Alimena interrumpe su comentario, abre un ejemplar de la Constitución de la Ciudad y lee en voz alta su artículo 26: El ambiente es patrimonio común. Toda persona tiene derecho a gozar de un ambiente sano, así como el deber de preservarlo y defenderlo en provecho de las generaciones presentes y futuras. Toda actividad que suponga en forma actual o inminente un daño al ambiente debe cesar.

Tomando al pié de la letra el texto constitucional, el funcionario respalda una reciente Resolución de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires en la que recomienda a la ingeniera Graciela Gerola, titular de la Agencia de Protección Ambiental de la Ciudad, la creación de un registro en el que se inscriba a las unidades de transporte público automotor de pasajeros que superen los diez años de antigüedad y permanezcan en servicio.

Asimismo. la Defensoría propone realizar una Revisión Técnica Obligatoria sobre los vehículos registrados que sea independiente de la efectuada en virtud de la normativa nacional y que identifique mediante una oblea a las unidades que cumplen con la legislación porteña.

Si se acepta nuestra propuesta –concluye Alimena- se facilitará el control de los colectivos que transitan por la Ciudad a contramano de los mandatos constitucionales y de lo previsto tanto en la ley local 1.356 destinada a preservar el recurso aire y prevenir y controlar la contaminación atmosférica, como en la ley 1.540 dedicada a controlar la contaminación acústica.

EQUIPO DE TRABAJO:

Dirección General Dra. Alicia Pierini
Dirección Periodística Lic. Pablo G. Fernández
Redacción Hernán Pajoni, Jorge Rodríguez Correa y Paula Brunetti
Diseño Ronald Smirnoff | Fotografía Valeria Niccolini y Julieta Panebianco.
Colaboran Luciana Garrido, Silvana Ferrary, Rocío Liberti y Juan Ignacio Amor
Propietario Defensoría del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires

Copyfree Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires
Permitida la reproducción citando al autor e incluyendo un enlace al artículo original