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Defensoría del Pueblo

22 marzo, 2018

Consumidores: IV Jornada de Debate y Reflexión

En el marco de la Semana del Consumidor y del Usuario en la Ciudad de Buenos Aires, la Defensoría organizó ayer en el auditorio de la sede central de la institución una jornada especial con la participación de numerosos funcionarios y especialistas en esa materia.

Consumidores: IV Jornada de Debate y Reflexión

A modo de apertura, Norberto Darcy, titular de la Conducción Ejecutiva de Derechos Ciudadanos de Consumidores y Usuarios de la Defensoría, celebró la realización de esta jornada por cuarto año consecutivo y señaló que se trata de “reafirmar el compromiso institucional de la Defensoría del Pueblo con la defensa protección y promoción de los derechos del consumidor, también en los aspectos que hacen a los problemas cotidianos de nuestros vecinos”.

Además, indicó que “pretendemos que sea un espacio de encuentro para todos los que tenemos algún interés en el tema de los derechos del consumidor, para poder transmitir información, opinar, y actualizarnos sobre los nuevos problemas”.

“La propia dinámica de las relaciones del consumo hace que el derecho del consumidor sea probablemente uno de los más dinámicos”, cerró Darcy.

A continuación, Fernando Blanco Muiño, director nacional de Defensa del Consumidor, aseguró que “tenemos la obligación en este tipo de actividades de llegar a acuerdos, conclusiones y reflexiones, que sirvan como insumo para otros espacios. La Argentina tiene mucho por hacer. La vertiginosidad de los derechos de los consumidores nos lleva a replantearnos para qué estamos y cómo debemos defender derechos. Queremos una Argentina que tenga una mirada moderna sobre los derechos de los consumidores”.

Asimismo, señaló que el desafío es “incorporar la educación en consumo en nuestras agendas, porque el mejor control que tienen los Estados es el propio consumidor”.

Por su parte, Darío Reynoso, del Consejo de la Magistratura de la Ciudad, se refirió a los aspectos institucionales, normativos y operativos del proceso de transferencia de competencias y jurisdicción de la justicia nacional al ámbito local.

En tanto, Carlos Tambussi, secretario del Juzgado CAYT Nº1, expuso la elaboración del anteproyecto presentado a la Subsecretaria de Justicia del GCBA para la creación de la justicia en las relaciones de consumo en la Ciudad.

En un segundo panel, Federico Conditi, coordinador operativo de Transporte y Telecomunicaciones del organismo, abordó la situación del transporte público en la Ciudad en tanto herramienta que permite mejorar la calidad de vida y como garante de otros derechos. Se refirió además a la accesibilidad económica y física de la red de trasporte y al proceso de integración tarifaria, propuesto desde la Defensoría del Pueblo al ministro Guillermo Dietrich.

A continuación, Diego Mielnicki, coordinador operativo de Servicios Públicos de la Defensoría, realizó una recorrida por los diferentes momentos de los servicios públicos esenciales en la Argentina, hasta llegar al actual proceso de audiencias públicas para la llamada recomposición tarifaria. Por último, reivindicó los principios progresividad y de no regresividad, así como los de proporcionalidad, razonabilidad y no confiscatoriedad que estableció la Corte Suprema de la Nación.

Luego, se realizó otro panel sobre la imposición del “e-resumen” y la afectación al derecho a la información, el impacto del Código Civil y Comercial en las relaciones de consumos de servicios bancarios y los consumidores vulnerables y el crecimiento del mundo digital. Del mismo participaron Norberto Darcy; Flavio Lowenrosen, director del suplemento de derecho del consumidor del eldial.com; y Antonio Serra Cambaceres, gerente de abogacía de Consumers International.

Más tarde, la abogada especialista en derecho del consumidor, Silvia Alonso, y el coordinador operativo de Consumidores y Administrados de la Defensoría, Gerardo Gullelmotti, expusieron acerca de las prevenciones y advertencias en la compraventa de automotores por ahorro previo y sobre los aspectos principales del nuevo reglamento de clientes de los servicios de tecnologías de la información y las comunicaciones.

Antes de la finalización del encuentro, el Defensor del Pueblo, Alejandro Amor formalizó y encabezó la firma de distintos convenios de colaboración entre la Defensoría y los representantes de las empresas de telecomunicaciones Telefónica, Telecom y Claro –que se encontraban presentes en el evento-, con el objetivo optimizar la comunicación con la institución, así como agilizar el envío y recepción de trámites, quejas y consultas presentadas por los vecinos en la Conducción Ejecutiva de Derechos Ciudadanos de Consumidores y Usuarios del organismo.

A tal efecto, las empresas se comprometieron a gestionar un domicilio electrónico especial para recibir de parte de la Defensoría las notificaciones correspondientes a los trámites y demás actuaciones que se realicen en su ámbito.

En el cierre de la jornada, que estuvo a cargo de Amor y de la Defensora del Pueblo Adjunta, María América González, se remarcó el rol de la defensa de los derechos y garantías de los ciudadanos por parte del organismo.

En este sentido, el Defensor del Pueblo porteño expresó que: “No se busca la confrontación o la pelea y tampoco creo en los amparos como una medida habitual, el conflicto se resuelve mediante la razón y la profundidad técnica del reclamo, y que del otro lado, quien lo recibe o quien tenga la capacidad para resolverlo, pueda entenderlo y solventarlo, que es lo único que espera el usuario”.

Amor contó que “todo lo que sé de consumidores lo aprendía acá, en esta casa, donde tengo la suerte de compartir el trabajo con personas que cuentan con una gran formación y una gran generosidad”.

Amor se refirió a la discusión que persiste con las empresas respecto a la utilización de la palabra ‘cliente’ porque esa definición “suena a número y no a persona”. Añadió que “nosotros siempre vamos a tener la postura de lograr un acuerdo pero también queremos ser claros, no somos neutrales, irremediablemente estamos del lado del más débil, que es aquel que firma el contrato a la prestación de determinado servicio o al usuario que ni siquiera tiene un contrato como en el caso de agua, luz o gas”.

Asimismo, subrayó que el usuario quiere que lo que paga funcione y que se trate de un precio razonable, además de conocer efectivamente qué es lo que está pagando. “Por eso estamos pidiendo mayor claridad en las facturaciones, para que cada uno de nosotros pueda saber con absoluta precisión cómo y cuál es el servicio”, dijo. Amor destacó que la relación entre las personas y las empresas debe darse de manera amigable, que las respuestas deben ser rápidas y certeras y que el usuario cuando llama para hacer una consulta o una queja debería hablar con un ser humano y no con una máquina. Al respecto, dijo que “debería ser política de las empresas apostar a que los usuarios sean atendidos por personas”.

En cuanto al aumento de las tarifas de los servicios públicos, el Defensor sentenció que “creemos que llegó el momento de terminar con los incrementos definitivamente, que ya es suficiente, que ya está afectando más del 40% del patrimonio del promedio de los salarios de la Argentina en pagar estos servicios, incluido el transporte. El Estado debe empezar a tomar medidas de características liberales, que es la baja o la quita de impuestos para algunos servicios públicos, como el agua por ejemplo, que no debería siquiera tener impuesto porque es un derecho humano”.

Por último, concluyó que su planteo es que de ahora en adelante el esfuerzo lo debe hacer el Estado: “Ya no se le puede seguir pidiendo a quien está pagando 3 mil pesos de luz y de gas, 1500 pesos de agua y otro tanto de transporte por mes, con un sueldo de 25 o 30 mil pesos, que soporte los cinco aumentos que todavía faltan. La actualización tarifaria era necesaria pero no creo en los subsidios a las empresas y sí a los que se destinan directo a las personas que lo necesitan”.

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